کسی اختلاف کو حل کرنے کے مراحل، اور اگر ہم اسے حل نہ کر سکیں تو کہاں رجوع کریں۔
آغاز ہم سے کریں
ایپ میں بکنگ سے مسئلہ اٹھائیں، یا معاونت کا ٹکٹ کھولیں۔ ہم 24 گھنٹوں کے اندر وصولی کی تصدیق کرتے ہیں۔ زیادہ تر معاملات — معیار کی شکایت، کسی چارج پر اعتراض، پے آؤٹ سے متعلق استفسار — اسی مرحلے پر طے ہو جاتے ہیں، اور ایپ میں ایسا کرنے کا مطلب ہے کہ بکنگ کا ریکارڈ، پیغامات اور کوئی بھی تصاویر پہلے ہی ایجنٹ کے سامنے ہوتی ہیں۔
نظرِ ثانی
اگر پہلے جواب سے معاملہ حل نہ ہو تو اسی ٹکٹ میں نظرِ ثانی کی درخواست کریں۔ ایک سینئر ایجنٹ، جو پہلے فیصلے کا حصہ نہیں تھا، معاملے کا دوبارہ جائزہ لیتا ہے اور تحریری نتیجہ جاری کرتا ہے، عام طور پر 5 کاروباری دنوں کے اندر۔ جہاں تنازع کسی گاہک اور کسی ماہر کے درمیان ہو، ہم فیصلہ کرنے سے پہلے دونوں کا مؤقف سنتے ہیں۔
ثبوت
ہم اس بنیاد پر فیصلہ کرتے ہیں جو ریکارڈ سے ظاہر ہو: بکنگ اور اس کا دائرۂ کار، ایپ کے اندر کے پیغامات، تکمیل کا ثبوت، تصاویر، اور وزٹ کی ٹائم لائن۔ یہی ان وجوہات میں سے ایک ہے جن کی بنا پر پلیٹ فارم کام کو دستاویزی شکل میں درج کرنے کا کہتا ہے، اور اسی لیے ایپ سے باہر کیے گئے انتظامات پر فیصلہ نہیں دیا جا سکتا۔
اگر ہم اسے حل نہ کر سکیں
قانون آپ کو جو بھی حق دیتا ہے وہ آپ کے پاس برقرار رہتا ہے۔ صارف وزارتِ تجارت میں شکایت درج کرا سکتا ہے، بشمول وزارت کے صارفین کی شکایات کے چینلز کے ذریعے، اور معاملہ مملکت کی مجاز عدالت میں لے جا سکتا ہے۔ ماہر کسی معاہداتی تنازع کو مجاز عدالت میں لے جا سکتا ہے۔ ان دستاویزات میں کوئی بھی چیز آپ کو کسی قانونی حق یا عدالتوں تک رسائی کے حق سے دستبردار ہونے کا پابند نہیں کرتی۔
نافذ العمل قانون
یہ دستاویزات اور ان سے پیدا ہونے والا کوئی بھی تنازع مملکتِ سعودی عرب کے قوانین کے تابع ہیں۔